近日，零食連鎖品牌“好想來”因店員下跪道歉事件再陷輿論風(fēng)波。值得注意的是，這已是好想來品牌4個(gè)月內(nèi)第二次因服務(wù)態(tài)度引發(fā)爭(zhēng)議，兩起事件中，好想來方面均以“加強(qiáng)員工培訓(xùn)”回應(yīng)。輿論背后則暴露其快速擴(kuò)張背后的管理隱憂。在低價(jià)加盟策略推動(dòng)下，好想來門店數(shù)量已突破1萬家，但服務(wù)糾紛、品控投訴等問題頻發(fā)，引發(fā)業(yè)界對(duì)品牌“重規(guī)模、輕運(yùn)營(yíng)”模式的質(zhì)疑。

半年兩次引發(fā)輿論風(fēng)波

據(jù)報(bào)道，7月5日晚間，在連云港海州區(qū)“好想來”新海云谷店內(nèi)，一名收銀員因優(yōu)先為手持大量啤酒的顧客結(jié)賬，被臨時(shí)離開取雪糕的顧客指責(zé)“插隊(duì)”。爭(zhēng)執(zhí)中，店員突然下跪道歉，而顧客站立接受跪拜的畫面被拍下，該視頻被發(fā)到網(wǎng)上引發(fā)眾多網(wǎng)友關(guān)注并引起爭(zhēng)議。目前，原視頻已被刪除。涉事門店老板稱，事發(fā)后該顧客未投訴，該店員工作正常，店里已安撫店員情緒。

這不是好想來第一次因店員服務(wù)態(tài)度引起爭(zhēng)議。2025年4月，有網(wǎng)友發(fā)帖稱，好想來（廣財(cái)榮創(chuàng)店）店員曾以礦泉水有提手、毛利低等為由拒絕提供塑料袋，并辱罵消費(fèi)者。關(guān)于此事，后來好想來官方賬號(hào)致歉，稱已對(duì)涉事店員嚴(yán)肅處理，并將加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)。

值得注意的是，兩次引發(fā)輿論風(fēng)波，好想來官方給出的回應(yīng)均為：“企業(yè)將加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)和建立健全顧客反饋機(jī)制。”這也讓業(yè)界對(duì)好想來的員工培訓(xùn)產(chǎn)生疑問。針對(duì)員工培訓(xùn)管理、門店加盟等問題，北京商報(bào)記者向好想來母公司萬辰集團(tuán)發(fā)去采訪函，但截至發(fā)稿未收到回復(fù)。

好想來是福建萬辰生物科技集團(tuán)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱“萬辰集團(tuán)”）旗下零食品牌，主打平價(jià)零食。踩中量販零食風(fēng)口，萬辰集團(tuán)門店快速擴(kuò)張。

萬辰集團(tuán)自2022年起先后整合了好想來、來優(yōu)品、吖嘀吖嘀品牌，自主孵化“陸小饞量販零食店”，隨后又收購了量販零食品牌“老婆大人”。2023年9月，萬辰集團(tuán)宣布將旗下“陸小饞”“好想來”“來優(yōu)品”和“吖嘀吖嘀”四大品牌統(tǒng)一合并為“好想來品牌零食”，“老婆大人”則因品牌沉淀較久保持原名運(yùn)作。根據(jù)公開數(shù)據(jù)，2025年3月底，萬辰集團(tuán)全國(guó)門店數(shù)突破1.5萬家，單季度新增約804家，其中，好想來單品牌門店數(shù)量已突破1萬家。

好想來官網(wǎng)有著較為吸引人的加盟政策——“0加盟費(fèi)，0選址費(fèi)，0管理費(fèi)，0服務(wù)費(fèi)，0配送費(fèi)，2萬保證金”，店鋪面積要求大于等于120平方米，店鋪毛利為19%—20%。這樣的加盟商政策吸引不少加盟商加入。

在知名戰(zhàn)略定位專家、福建華策品牌定位咨詢創(chuàng)始人詹軍豪看來，低門檻雖能吸引更多加盟商加入，但也可能導(dǎo)致加盟商質(zhì)量參差不齊，從而影響門店運(yùn)營(yíng)和品牌形象。從品牌整體發(fā)展看，快速擴(kuò)張的門店需要匹配完善的管理和服務(wù)能力，如果管理、服務(wù)能力跟不上開店速度，就可能降低消費(fèi)者體驗(yàn)甚至引發(fā)一些輿論。此外，品牌為維持低價(jià)優(yōu)勢(shì)，可能在品控上面臨壓力。

一位好想來加盟商告訴北京商報(bào)記者，好想來對(duì)加盟店采取嚴(yán)格的稽核制度，諸如商品未打會(huì)員價(jià)標(biāo)簽、標(biāo)簽重復(fù)、過期或未及時(shí)下架等情況均會(huì)受到罰款。

但即便是有嚴(yán)格的稽核制度，好想來部分門店因存在經(jīng)營(yíng)違規(guī)行為受到監(jiān)管部門的行政處罰。北京商報(bào)記者在國(guó)家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)查詢發(fā)現(xiàn)，2024年5月15日，一家好想來食品店因“食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者撕毀、涂改日常監(jiān)督檢查結(jié)果記錄表，或者未保持日常監(jiān)督檢查結(jié)果記錄表至下次日常監(jiān)督檢查”的行為，被河北省邯鄲市大名縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局罰款8000元；同月28日，另一門店因違反明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定，沒有按照標(biāo)價(jià)交易被罰款2000元。此外，在黑貓投訴平臺(tái)，有超過932條聚焦在好想來產(chǎn)品品質(zhì)差、過期、有異物、服務(wù)態(tài)度差等方面的投訴。

快速擴(kuò)張藏隱患

萬辰集團(tuán)最初主營(yíng)菌菇業(yè)務(wù)，于2022年8月通過成立南京萬興公司進(jìn)軍量販零食賽道。

踩中量販零食風(fēng)口，萬辰集團(tuán)快速發(fā)展。財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)顯示，2023年萬辰集團(tuán)營(yíng)收達(dá)到92.94億元，同比增長(zhǎng)1592%。其中，量販零食業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入87.59億元，同比增長(zhǎng)13057.81%。不過，雖然營(yíng)收猛增，但當(dāng)年萬辰集團(tuán)凈利卻為-0.83億元，同比下降273.72%，且在大舉并購下，公司資產(chǎn)負(fù)債率提升至82.27%，同比上升38.81個(gè)百分點(diǎn)。

這種凈利下滑的局面在2024年得到改善。2024年，萬辰集團(tuán)實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入323.3億元，同比上升247.9%；凈利潤(rùn)2.94億元，同比增長(zhǎng)454%。其中，量販零食業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)營(yíng)收317.9億元，同比增長(zhǎng)262.94%，占總營(yíng)業(yè)收入的98.33%。2025年一季度，萬辰集團(tuán)實(shí)現(xiàn)營(yíng)收108.21億元，同比增長(zhǎng)124.02%；凈利潤(rùn)2.15億元，同比增長(zhǎng)3344.13%。值得注意的是，2024年萬辰集團(tuán)運(yùn)營(yíng)成本有了明顯提升。財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)顯示，2024年，萬辰集團(tuán)銷售費(fèi)用暴漲229.8%至14.31億元，管理費(fèi)用亦激增120.33%達(dá)9.81億元。

與業(yè)績(jī)同步躍升的是萬辰集團(tuán)門店數(shù)量。萬辰集團(tuán)的量販零食銷售渠道包括直營(yíng)門店、品牌門店和企業(yè)客戶集采三種。其中，直營(yíng)門店和品牌門店模式為主要的銷售模式，占量販零食業(yè)務(wù)收入的95%以上。根據(jù)財(cái)報(bào)信息，2024年公司凈增門店9776家，總量達(dá)14196家；到2025年3月底，全國(guó)門店數(shù)突破1.5萬家，單季度新增約804家。

門店快速擴(kuò)張的同時(shí)給公司經(jīng)營(yíng)質(zhì)量帶來挑戰(zhàn)。根據(jù)財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)，萬辰集團(tuán)2024年毛利率為10.76%，遠(yuǎn)低于行業(yè)平均20.35%的毛利率。萬辰集團(tuán)也在財(cái)報(bào)中表示，“量販零食行業(yè)的采購數(shù)量巨大，但毛利率低，能否有效控制采購成本和降低商品損耗率將直接影響公司的經(jīng)營(yíng)成本，影響公司的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力，從而影響到公司的盈利能力”。

在盤古智庫高級(jí)研究員江瀚看來，依靠經(jīng)銷商開加盟店實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)大幅增長(zhǎng)是一種有效的擴(kuò)展模式，但這種杠桿式增長(zhǎng)方式并非沒有風(fēng)險(xiǎn)。可能導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降、供應(yīng)鏈緊張，進(jìn)而影響消費(fèi)者體驗(yàn)和品牌忠誠(chéng)度。

詹軍豪表示，萬辰集團(tuán)要平衡擴(kuò)張與盈利質(zhì)量應(yīng)優(yōu)化供應(yīng)鏈，加強(qiáng)加盟商管理，并合理規(guī)劃擴(kuò)張節(jié)奏，提升產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力，以實(shí)現(xiàn)可持續(xù)的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。

北京商報(bào)記者 郭秀娟 實(shí)習(xí)記者 王悅彤

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