近日,零食連鎖品牌“好想來”因店員下跪道歉事件再陷輿論風(fēng)波。值得注意的是,這已是好想來品牌4個(gè)月內(nèi)第二次因服務(wù)態(tài)度引發(fā)爭(zhēng)議,兩起事件中,好想來方面均以“加強(qiáng)員工培訓(xùn)”回應(yīng)。輿論背后則暴露其快速擴(kuò)張背后的管理隱憂。在低價(jià)加盟策略推動(dòng)下,好想來門店數(shù)量已突破1萬家,但服務(wù)糾紛、品控投訴等問題頻發(fā),引發(fā)業(yè)界對(duì)品牌“重規(guī)模、輕運(yùn)營(yíng)”模式的質(zhì)疑。
半年兩次引發(fā)輿論風(fēng)波
據(jù)報(bào)道,7月5日晚間,在連云港海州區(qū)“好想來”新海云谷店內(nèi),一名收銀員因優(yōu)先為手持大量啤酒的顧客結(jié)賬,被臨時(shí)離開取雪糕的顧客指責(zé)“插隊(duì)”。爭(zhēng)執(zhí)中,店員突然下跪道歉,而顧客站立接受跪拜的畫面被拍下,該視頻被發(fā)到網(wǎng)上引發(fā)眾多網(wǎng)友關(guān)注并引起爭(zhēng)議。目前,原視頻已被刪除。涉事門店老板稱,事發(fā)后該顧客未投訴,該店員工作正常,店里已安撫店員情緒。
這不是好想來第一次因店員服務(wù)態(tài)度引起爭(zhēng)議。2025年4月,有網(wǎng)友發(fā)帖稱,好想來(廣財(cái)榮創(chuàng)店)店員曾以礦泉水有提手、毛利低等為由拒絕提供塑料袋,并辱罵消費(fèi)者。關(guān)于此事,后來好想來官方賬號(hào)致歉,稱已對(duì)涉事店員嚴(yán)肅處理,并將加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)。
值得注意的是,兩次引發(fā)輿論風(fēng)波,好想來官方給出的回應(yīng)均為:“企業(yè)將加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)和建立健全顧客反饋機(jī)制。”這也讓業(yè)界對(duì)好想來的員工培訓(xùn)產(chǎn)生疑問。針對(duì)員工培訓(xùn)管理、門店加盟等問題,北京商報(bào)記者向好想來母公司萬辰集團(tuán)發(fā)去采訪函,但截至發(fā)稿未收到回復(fù)。
好想來是福建萬辰生物科技集團(tuán)股份有限公司(以下簡(jiǎn)稱“萬辰集團(tuán)”)旗下零食品牌,主打平價(jià)零食。踩中量販零食風(fēng)口,萬辰集團(tuán)門店快速擴(kuò)張。
萬辰集團(tuán)自2022年起先后整合了好想來、來優(yōu)品、吖嘀吖嘀品牌,自主孵化“陸小饞量販零食店”,隨后又收購了量販零食品牌“老婆大人”。2023年9月,萬辰集團(tuán)宣布將旗下“陸小饞”“好想來”“來優(yōu)品”和“吖嘀吖嘀”四大品牌統(tǒng)一合并為“好想來品牌零食”,“老婆大人”則因品牌沉淀較久保持原名運(yùn)作。根據(jù)公開數(shù)據(jù),2025年3月底,萬辰集團(tuán)全國(guó)門店數(shù)突破1.5萬家,單季度新增約804家,其中,好想來單品牌門店數(shù)量已突破1萬家。
好想來官網(wǎng)有著較為吸引人的加盟政策——“0加盟費(fèi),0選址費(fèi),0管理費(fèi),0服務(wù)費(fèi),0配送費(fèi),2萬保證金”,店鋪面積要求大于等于120平方米,店鋪毛利為19%—20%。這樣的加盟商政策吸引不少加盟商加入。
在知名戰(zhàn)略定位專家、福建華策品牌定位咨詢創(chuàng)始人詹軍豪看來,低門檻雖能吸引更多加盟商加入,但也可能導(dǎo)致加盟商質(zhì)量參差不齊,從而影響門店運(yùn)營(yíng)和品牌形象。從品牌整體發(fā)展看,快速擴(kuò)張的門店需要匹配完善的管理和服務(wù)能力,如果管理、服務(wù)能力跟不上開店速度,就可能降低消費(fèi)者體驗(yàn)甚至引發(fā)一些輿論。此外,品牌為維持低價(jià)優(yōu)勢(shì),可能在品控上面臨壓力。
一位好想來加盟商告訴北京商報(bào)記者,好想來對(duì)加盟店采取嚴(yán)格的稽核制度,諸如商品未打會(huì)員價(jià)標(biāo)簽、標(biāo)簽重復(fù)、過期或未及時(shí)下架等情況均會(huì)受到罰款。
但即便是有嚴(yán)格的稽核制度,好想來部分門店因存在經(jīng)營(yíng)違規(guī)行為受到監(jiān)管部門的行政處罰。北京商報(bào)記者在國(guó)家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)查詢發(fā)現(xiàn),2024年5月15日,一家好想來食品店因“食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者撕毀、涂改日常監(jiān)督檢查結(jié)果記錄表,或者未保持日常監(jiān)督檢查結(jié)果記錄表至下次日常監(jiān)督檢查”的行為,被河北省邯鄲市大名縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局罰款8000元;同月28日,另一門店因違反明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定,沒有按照標(biāo)價(jià)交易被罰款2000元。此外,在黑貓投訴平臺(tái),有超過932條聚焦在好想來產(chǎn)品品質(zhì)差、過期、有異物、服務(wù)態(tài)度差等方面的投訴。
快速擴(kuò)張藏隱患
萬辰集團(tuán)最初主營(yíng)菌菇業(yè)務(wù),于2022年8月通過成立南京萬興公司進(jìn)軍量販零食賽道。
踩中量販零食風(fēng)口,萬辰集團(tuán)快速發(fā)展。財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)顯示,2023年萬辰集團(tuán)營(yíng)收達(dá)到92.94億元,同比增長(zhǎng)1592%。其中,量販零食業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入87.59億元,同比增長(zhǎng)13057.81%。不過,雖然營(yíng)收猛增,但當(dāng)年萬辰集團(tuán)凈利卻為-0.83億元,同比下降273.72%,且在大舉并購下,公司資產(chǎn)負(fù)債率提升至82.27%,同比上升38.81個(gè)百分點(diǎn)。
這種凈利下滑的局面在2024年得到改善。2024年,萬辰集團(tuán)實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入323.3億元,同比上升247.9%;凈利潤(rùn)2.94億元,同比增長(zhǎng)454%。其中,量販零食業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)營(yíng)收317.9億元,同比增長(zhǎng)262.94%,占總營(yíng)業(yè)收入的98.33%。2025年一季度,萬辰集團(tuán)實(shí)現(xiàn)營(yíng)收108.21億元,同比增長(zhǎng)124.02%;凈利潤(rùn)2.15億元,同比增長(zhǎng)3344.13%。值得注意的是,2024年萬辰集團(tuán)運(yùn)營(yíng)成本有了明顯提升。財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)顯示,2024年,萬辰集團(tuán)銷售費(fèi)用暴漲229.8%至14.31億元,管理費(fèi)用亦激增120.33%達(dá)9.81億元。
與業(yè)績(jī)同步躍升的是萬辰集團(tuán)門店數(shù)量。萬辰集團(tuán)的量販零食銷售渠道包括直營(yíng)門店、品牌門店和企業(yè)客戶集采三種。其中,直營(yíng)門店和品牌門店模式為主要的銷售模式,占量販零食業(yè)務(wù)收入的95%以上。根據(jù)財(cái)報(bào)信息,2024年公司凈增門店9776家,總量達(dá)14196家;到2025年3月底,全國(guó)門店數(shù)突破1.5萬家,單季度新增約804家。
門店快速擴(kuò)張的同時(shí)給公司經(jīng)營(yíng)質(zhì)量帶來挑戰(zhàn)。根據(jù)財(cái)報(bào)數(shù)據(jù),萬辰集團(tuán)2024年毛利率為10.76%,遠(yuǎn)低于行業(yè)平均20.35%的毛利率。萬辰集團(tuán)也在財(cái)報(bào)中表示,“量販零食行業(yè)的采購數(shù)量巨大,但毛利率低,能否有效控制采購成本和降低商品損耗率將直接影響公司的經(jīng)營(yíng)成本,影響公司的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力,從而影響到公司的盈利能力”。
在盤古智庫高級(jí)研究員江瀚看來,依靠經(jīng)銷商開加盟店實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)大幅增長(zhǎng)是一種有效的擴(kuò)展模式,但這種杠桿式增長(zhǎng)方式并非沒有風(fēng)險(xiǎn)。可能導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降、供應(yīng)鏈緊張,進(jìn)而影響消費(fèi)者體驗(yàn)和品牌忠誠(chéng)度。
詹軍豪表示,萬辰集團(tuán)要平衡擴(kuò)張與盈利質(zhì)量應(yīng)優(yōu)化供應(yīng)鏈,加強(qiáng)加盟商管理,并合理規(guī)劃擴(kuò)張節(jié)奏,提升產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力,以實(shí)現(xiàn)可持續(xù)的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。
北京商報(bào)記者 郭秀娟 實(shí)習(xí)記者 王悅彤
圖片來源:官方微博截圖
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